大家居后市場服務(wù)與大家居零售市場緊密相關(guān)，隨著大家居行業(yè)進入服務(wù)時代，消費者對于大家居產(chǎn)品服務(wù)能力的需求不斷提升，同時大家居產(chǎn)品零售渠道的多元化分散化和區(qū)域布局的下沉趨勢也對后市場服務(wù)提出挑戰(zhàn)，而數(shù)字化對原本零散、缺乏規(guī)范的后市場服務(wù)帶來了變革，重要標志即大家居后市場服務(wù)平臺的出現(xiàn)，使前期的供需對接到后端服務(wù)交付均可依托平臺一站式完成。本報告全面分析了中國大家居后市場服務(wù)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈各主體（服務(wù)師傅、大家居企業(yè)、后市場服務(wù)平臺、終端消費者），詳細區(qū)分后市場服務(wù)平臺的服務(wù)模式、核心競爭要素等，并基于此搭建大家居后市場服務(wù)行業(yè)服務(wù)商評估體系，最后對大家居后市場服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢給出分析和建議。

研究范疇界定

大家居后市場服務(wù)基于大家居零售市場，包含保內(nèi)及保外服務(wù)

本報告大家居后市場服務(wù)是指：企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建服務(wù)平臺，為消費者提供大家居市場銷售環(huán)節(jié)后的系列服務(wù)。服務(wù)品類包含家具、建材、家電、智能家居四大類。四類產(chǎn)品一般為大件耐用品，消費者更換繁瑣，產(chǎn)品配送及安裝需要專業(yè)的團隊及技術(shù)，服務(wù)類型多樣，包含安裝、配送、維修等，因而存在廣闊的發(fā)展空間。

大家居后市場服務(wù)與大家居零售市場之間的關(guān)系可以概括為：大家居零售市場提供了家居產(chǎn)品，而大家居后市場則提供了與這些產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)。大家居零售市場的繁榮和發(fā)展，帶動了后服務(wù)市場的增長；而后服務(wù)市場的完善和優(yōu)化，又進一步提升了大家居產(chǎn)品的使用價值和消費者滿意度，促進了大家居零售市場的持續(xù)發(fā)展。

01、中國大家居后市場服務(wù)行業(yè)發(fā)展概覽

存量房翻新成為大家居行業(yè)第二增長曲線

政策調(diào)控多方面推動存量房翻新，改善性需求正成為消費的新動力源

房地產(chǎn)市場交易結(jié)構(gòu)由新房逐步轉(zhuǎn)向存量房，地產(chǎn)正步入存量時代。政策端持續(xù)發(fā)力，以更好滿足購房者剛性和改善性住房需求——“租購并舉”、“房住不炒”、房貸利率下調(diào)等寬松政策落地，強調(diào)加快推進老舊小區(qū)改造和老年家庭適老化改造。加速促進家居存量翻新需求釋放，大家居行業(yè)消費屬性持續(xù)增強。而2023年1-11月，全國二手房交易量占住房總交易量的比重達37.1%，較上年同期提高約10個百分點。二手房裝修、老舊住房翻新等改善性需求正成為大家居消費的關(guān)鍵推動力。

大家居產(chǎn)品持續(xù)創(chuàng)新，增長勢頭強勁

大家居消費者追求品質(zhì)升級，產(chǎn)品智能化需求成為拉動大家居市場的新增長點

近年來，得益于人民可支配收入的提高和對舒適品質(zhì)家庭生活的不斷追求，以綠色智能化為特點的大家居產(chǎn)品成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要趨勢，為用戶帶來個性化定制化體驗，更好地滿足了用戶對智能生活的需求，也越來越成為拉動大家居行業(yè)增長的重要引擎。大家居行業(yè)正從渠道時代轉(zhuǎn)向服務(wù)時代。中國智能家居市場規(guī)模預(yù)計2027年有望突破萬億，其中，AI技術(shù)迭代加速了大家居產(chǎn)品智能化滲透，進一步服務(wù)用戶日常生活，大家居消費潛能有望進一步激發(fā)。

零售渠道多元化，需要高效服務(wù)體系支撐

線上零售渠道日益多元化，大家居企業(yè)電商滲透率持續(xù)上升，對服務(wù)提出更多挑戰(zhàn)

伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，大家居行業(yè)的線上滲透率顯著增長。2022年家電和家具建材線上渠道零售份額售額分別為58.2%和22.2%。同時大家居廠商線上銷售渠道日益多元化，天貓、京東不斷向線下市場滲透，融合了社交、內(nèi)容與電商多重屬性的抖音、小紅書等新型銷售渠道正在加速崛起，越來越多大家居企業(yè)借助此類渠道實現(xiàn)“用戶認知-種草-購買-分享”的消費轉(zhuǎn)化。值得一提的是，2023年全國農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)零售額達2.5萬億元，同比增長12.9%，農(nóng)村信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不斷完善和物流體系覆蓋面逐步擴大為下沉市場消費潛能的釋放提供了前提和基礎(chǔ)。更加多元的全域零售渠道體系、更廣泛的市場覆蓋面對大家居售后服務(wù)提出了更多挑戰(zhàn)。

下沉市場潛力大，對后市場服務(wù)提出挑戰(zhàn)

城鄉(xiāng)保有量仍存在差距，縣域新中產(chǎn)對大家居品類的升級意愿強烈

對比來看我國城鄉(xiāng)居民平均每百戶主要家電品類保有量，2017-2022年我國城鄉(xiāng)居民主要家電（除彩電）保有量差距整體呈縮小趨勢。2022年農(nóng)村居民的洗衣機和電冰箱保有量水平與2017年城鎮(zhèn)居民家電保有量水平相當，而城鄉(xiāng)居民空調(diào)的保有量差距接近1倍，存在較大的提升空間；另一方面，三線及以下城市新中產(chǎn)群體預(yù)期增加未來消費的占比顯著高于一二線城市，對大家電、大家具等耐用消費品擁有更強烈的升級意愿。農(nóng)村信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不斷完善和物流體系覆蓋面逐步擴大也為下沉市場消費潛能的釋放提供了前提和基礎(chǔ)，向下沉市場深入的過程中，如何為消費者提供高效優(yōu)質(zhì)的家居后市場服務(wù)是企業(yè)建立品牌口碑的關(guān)鍵因素，也是企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)，針對下沉市場我們認為服務(wù)挑戰(zhàn)核心表現(xiàn)在兩方面，即消費者對服務(wù)品質(zhì)及服務(wù)時效的需求。

大家居后市場服務(wù)行業(yè)發(fā)展歷程

大家居后市場服務(wù)平臺助力行業(yè)走向規(guī)范化發(fā)展道路

通過梳理大家居后市場服務(wù)行業(yè)的發(fā)展歷程，我們發(fā)現(xiàn)可大致劃分為三個階段：①起步期（1990-2004年）：上世紀末，伴隨著我國逐步向市場經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)型，大家居產(chǎn)品供應(yīng)逐漸增加，產(chǎn)品品類較單一，且受限于后市場服務(wù)的提供方式（大家居企業(yè)主要通過勞務(wù)派遣、勞務(wù)外包等形式招工，師傅線下交付相關(guān)服務(wù)），行業(yè)亂象突出；②粗放發(fā)展期（2005-2012年）：突出特征是消費者不斷增長的服務(wù)體驗需求與后端服務(wù)效率、質(zhì)量的不匹配，盡管信息聚合平臺的出現(xiàn)一定程度上提升了招工效率，但交付過程未建立明確的規(guī)范且依然是盲區(qū)，行業(yè)問題未得到實質(zhì)改善；③平臺化規(guī)范化發(fā)展期（2013年至今）：進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代以來，數(shù)字化技術(shù)的跨越式發(fā)展與平臺經(jīng)濟的興起成為大家居后市場服務(wù)行業(yè)的關(guān)鍵變革力量，重要標志即大家居后市場服務(wù)平臺的出現(xiàn)，一方面后市場服務(wù)平臺鏈接起大家居企業(yè)、師傅和消費者，從前期的供需對接到后端服務(wù)交付均可依托平臺一站式完成，服務(wù)效率提高；同時，平臺聚合眾多師傅資源，建立明確的服務(wù)流程規(guī)范和服務(wù)標準，改善了消費者的后端服務(wù)體驗，使行業(yè)發(fā)展日趨規(guī)范化。

大家居后市場服務(wù)行業(yè)投融資概覽

“大家居后市場服務(wù)平臺”及“智能家居”備受投資機構(gòu)關(guān)注

自2021年以來，家居家裝行業(yè)非上市公司的投融資動作就出現(xiàn)了下降，對比早年高峰時期，成長型企業(yè)的融資環(huán)境變得不容樂觀。盡管融資和上市情況并不理想，但是產(chǎn)業(yè)從其他層面釋放變革信號，大家居后市場服務(wù)平臺及智能家居得到資本更多的青睞。2024年，大家居后市場服務(wù)行業(yè)共發(fā)生二起資本融資事件，頭部企業(yè)在加速進攻和擴張，融資資金用于產(chǎn)品技術(shù)升級、運力體系升級和品牌營銷等，這類平臺的發(fā)展推動了大家居產(chǎn)業(yè)鏈的升級和優(yōu)化，對于提升整個行業(yè)的競爭力和發(fā)展水平具有重要意義，我們預(yù)計未來大家居行業(yè)后市場服務(wù)平臺仍然是投資熱點。

大家居后市場服務(wù)行業(yè)市場規(guī)模

2023年市場規(guī)模達6649億元，后市場服務(wù)行業(yè)需求旺盛

2023年中國大家居后市場服務(wù)行業(yè)市場規(guī)模達6649億元，同比增長6.1%，伴隨房地產(chǎn)市場的邊際改善帶動大家居產(chǎn)品銷售，大家居行業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新及以舊換新政策推動消費者更新?lián)Q代，預(yù)計2024-2026年均復(fù)合增長率為5.0%，2026年市場規(guī)模將達7649億元。

02、中國大家居后市場服務(wù)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈分析

大家居后市場服務(wù)行業(yè)產(chǎn)業(yè)圖譜

大家居后市場服務(wù)行業(yè)商業(yè)模式

通過后市場服務(wù)平臺，為消費者和企業(yè)客戶供給藍領(lǐng)技工及相關(guān)后市場服務(wù)

大家居后市場服務(wù)通過平臺端鏈接服務(wù)需求方（消費者）與服務(wù)供給方（藍領(lǐng)技工師傅/團隊）。具體的行業(yè)運作可分為兩種，1）保內(nèi)服務(wù)流程：消費者購買產(chǎn)品后，由大家居企業(yè)通過后市場服務(wù)平臺提供需求單，平臺通過算法進行智能分單，與師傅團隊進行高效匹配，同時進行標準化流程及數(shù)字化質(zhì)控，在相應(yīng)服務(wù)結(jié)束后由大家居企業(yè)進行費用支付。2）保外服務(wù)流程：消費者直接在平臺提供需求單，平臺智能化匹配后安排師傅上門，消費者在平臺支付費用及收取服務(wù)報告。這類平臺通過一站式服務(wù)，為消費者和企業(yè)提供了極大的便利。

大家居后市場服務(wù)師傅：從業(yè)情況

用工規(guī)模突破900萬，尚未完全納入國家職業(yè)分類，找工渠道多元

大家居后市場服務(wù)市場規(guī)模的持續(xù)增長推動用工規(guī)模擴張，艾瑞估算，2023年大家居后市場服務(wù)用工規(guī)模達到911萬人。根據(jù)核心家居產(chǎn)品類目和服務(wù)類型，大家居后市場服務(wù)師傅包含眾多細分類型，但除家用電子電器產(chǎn)品維修、鎖具修理、燃氣具安裝維修外，其余工種暫未納入職業(yè)分類目錄，相應(yīng)的國家職業(yè)技能標準也存在缺位；從師傅的找工渠道來看，線下渠道包括區(qū)域勞務(wù)市場、人力資源中介、熟人介紹等；線上渠道則包括信息聚合平臺、網(wǎng)絡(luò)招聘平臺、大家居后市場服務(wù)平臺。

大家居后市場服務(wù)師傅：用工形式對比

平臺型用工方式下，工作自主性更高，更好滿足其技能提升需求

大家居后市場服務(wù)采取的用工方式主要有三種：1.標準雇傭，即師傅直接受雇于大家居企業(yè)；2.傳統(tǒng)靈活用工，典型情形是大家居企業(yè)將后市場服務(wù)以外包或勞務(wù)派遣形式交由當?shù)氐墓こ坦净騽趧?wù)派遣單位，師傅的日常管理和薪資發(fā)放由工程公司/勞務(wù)派遣單位負責(zé)；3.平臺型用工，符合資質(zhì)要求的師傅入駐平臺后即可接單，與平臺構(gòu)成合作/業(yè)務(wù)承攬關(guān)系，對平臺的從屬性較弱，擁有更高的工作自主性，且?guī)煾凳杖肱c接單量、服務(wù)類型直接掛鉤，因平臺訂單覆蓋范圍更廣，師傅可承接的訂單量也相對更多。

大家居后市場服務(wù)師傅：從業(yè)痛點

仍面臨收入不穩(wěn)定、缺少從業(yè)標準和規(guī)范等挑戰(zhàn)

大家居企業(yè)：搭建后市場服務(wù)體系的痛點

輕資產(chǎn)化需求突出，推動企業(yè)采用靈活用工

大家居企業(yè)搭建后市場服務(wù)體系的痛點主要體現(xiàn)在1.成本高：藍領(lǐng)群體的平均月薪由 2012 年的 2684 元增長至 2023 年的 6043 元，剔除通脹因素后，藍領(lǐng)人群實際平均月薪是10年前的1.85倍，這驅(qū)動大家居企業(yè)使用靈活用工來降低成本，同時更靈活高效滿足其業(yè)務(wù)高峰期的后市場服務(wù)需求；2.服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性與服務(wù)流程把控存在難點：廣義上的靈活用工既包括勞務(wù)派遣、非全日制用工、外包、承攬等傳統(tǒng)方式，也包括數(shù)字經(jīng)濟驅(qū)動下的平臺用工模式。靈活用工意味著重結(jié)果交付、輕用工管理，如何在實現(xiàn)后市場服務(wù)體系“輕資產(chǎn)化”的同時，保證服務(wù)流程可控與服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性是大家居企業(yè)面臨的新挑戰(zhàn)。

大家居企業(yè)：后市場服務(wù)解決方案對比

用工關(guān)系平臺化，有助于大家居企業(yè)實現(xiàn)成本與服務(wù)質(zhì)量的平衡

相較于交付環(huán)節(jié)較為獨立和專業(yè)技術(shù)要求較低的服務(wù)（如餐飲與送餐環(huán)節(jié)相對獨立），大家居后市場服務(wù)與大家居企業(yè)前端的銷售息息相關(guān)，隨著大家居行業(yè)進入“服務(wù)時代”，售后服務(wù)質(zhì)量對家居品牌的塑造與維護的重要程度愈發(fā)凸顯，且售后服務(wù)數(shù)據(jù)也是消費者需求挖掘、產(chǎn)品更新迭代的重要支撐。通過第三方專業(yè)服務(wù)平臺，大家居企業(yè)既實現(xiàn)了售后服務(wù)體系的輕資產(chǎn)化，同時又可保證師傅的專業(yè)技術(shù)能力過關(guān)、服務(wù)過程可控，加之大家居企業(yè)與三方服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)共享，企業(yè)可以更全面地洞察用戶服務(wù)需求，縮短用戶需求到產(chǎn)品研發(fā)迭代的周期。

大家居后市場服務(wù)平臺：服務(wù)模式優(yōu)勢

后市場服務(wù)平臺模式打造“標準化”解決方案，賦能大家居售后運營模式升級

大家居后市場服務(wù)行業(yè)內(nèi)有不同的業(yè)務(wù)模式的參與者，其中核心模式包括傳統(tǒng)的線下服務(wù)模式及新型的后市場服務(wù)平臺模式。在傳統(tǒng)的線下模式中，消費者直接與服務(wù)方打交道，通過線下門店、熟人推薦等方式找到工程師或服務(wù)公司，不涉及任何外部平臺。隨著互聯(lián)網(wǎng)平臺的滲透率增強與基礎(chǔ)技術(shù)設(shè)施的發(fā)展，出現(xiàn)了一體化的大家居后市場服務(wù)模式。與傳統(tǒng)模式相比，大家居后市場服務(wù)模式建立了統(tǒng)一的服務(wù)標準和透明的價格準則，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，從而提高服務(wù)效率和用戶體驗，進一步提升消費者和企業(yè)的滿意度。

大家居后市場服務(wù)平臺：核心競爭要素

B端商家服務(wù)類平臺具有高需求、高復(fù)購、高留存的“三高”優(yōu)勢，未來市場前景廣闊

03、行業(yè)服務(wù)商競爭力評估體系及案例

行業(yè)服務(wù)商競爭力評估體系

從品牌、運營、服務(wù)、合規(guī)能力評價大家居后市場服務(wù)商

標桿案例分析

魯班到家：全方位構(gòu)建服務(wù)能力護城河，為B端品牌提供“最后一公里”服務(wù)

魯班到家聚合并鏈接起供給端的300萬+藍領(lǐng)技工與需求端的大家居企業(yè)，保證了其服務(wù)在家居品類、服務(wù)類型、地域上的廣泛覆蓋；同時公司打造的數(shù)字化交付系統(tǒng)不僅實現(xiàn)了企業(yè)用戶從下單到訂單完工驗收全流程的自動化，也滿足了企業(yè)基于服務(wù)節(jié)點進行智能化透明管控的需求；平臺為18.8萬個SKU制定一口價標準，為企業(yè)運營成本降低40%，基于大數(shù)據(jù)管控算法搭建的立體化服務(wù)管控體系持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程節(jié)點，2h預(yù)約率、訂單核銷率、上門準時率等關(guān)鍵能力指標均在97%以上，同時平臺先行建立的標準化平臺保障機制，包括先行補償、差評免單、平臺擔(dān)保、財損保障、專屬客服等，為企業(yè)用戶及終端消費者的服務(wù)體驗保駕護航。

標桿案例分析

魯班到家：專業(yè)師傅精挑細選，高效率師傅培訓(xùn)保障服務(wù)質(zhì)量

上游師傅團隊在維護后市場服務(wù)市場的穩(wěn)定與高效中扮演著至關(guān)重要的角色，魯班到家入駐師傅高達300萬，專業(yè)師傅入駐要通過嚴格的審查和考核保證服務(wù)質(zhì)量。入駐流程清晰，每位師傅通過實名認證與考核后方可以持證試單，通過新手期才可以正常接單。此外，魯班到家擁有完善的“線上+線下”培訓(xùn)體系助力技能升級，從產(chǎn)品安裝技能和服務(wù)標準雙重維度輸出師傅培訓(xùn)。師傅通過魯班培訓(xùn)體系，帶來更專業(yè)的服務(wù)，保證消費者服務(wù)體驗。 /p>

04、中國大家居后市場服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢

中國大家居后市場服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢

未來，后市場服務(wù)平臺向服務(wù)品類及業(yè)態(tài)延伸，精準契合消費者需求

我們已進入一個新家居消費時代，隨著新一代消費者的崛起，新的消費理念進一步推動行業(yè)創(chuàng)新變革。作為大家居零售的重要一環(huán)，產(chǎn)業(yè)鏈后服務(wù)市場以消費者為中心，延伸產(chǎn)品品類及服務(wù)業(yè)態(tài)。1）后市場服務(wù)場景不斷延伸，服務(wù)平臺拓展業(yè)務(wù)邊界。2）互聯(lián)網(wǎng)消費需求升級，售后服務(wù)需求日趨個性化，大家居售后服務(wù)平臺拓展升級服務(wù)內(nèi)容。例如：整家定制服務(wù)、家居改造升級服務(wù)、智能家居解決方案等。此外，隨著消費者環(huán)保意識的提高，綠色可持續(xù)發(fā)展將成為大家居后市場服務(wù)平臺的重要方向。3）隨著下沉市場消費者需求升級開拓市場新空間，后服務(wù)市場擴大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的地理覆蓋范圍，提高市場的業(yè)務(wù)滲透率以覆蓋更多家庭。

中國大家居后市場服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢

“數(shù)字化”浪潮提升大家居后服務(wù)市場運營效率，增加零售環(huán)節(jié)附加值

隨著市場環(huán)境的變化，大家居持續(xù)提升服務(wù)體驗的數(shù)字化下半場已經(jīng)開始。大家居零售的數(shù)字化轉(zhuǎn)型有望賦能全產(chǎn)業(yè)鏈條，作為大家居零售后端的服務(wù)市場，數(shù)字化轉(zhuǎn)型有望提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)模式。后市場服務(wù)行業(yè)具備服務(wù)渠道多樣，注重多渠道整合；服務(wù)工單量大，時效性需求高等特點。后市場服務(wù)平臺數(shù)字化建設(shè)，依托數(shù)據(jù)平臺，清晰分析服務(wù)能力、客戶滿意度、服務(wù)管控、服務(wù)成本等重點問題，為平臺運營服務(wù)提供深刻的數(shù)據(jù)化見解，并進一步實現(xiàn)與產(chǎn)業(yè)鏈上下游各方協(xié)同，提升供應(yīng)鏈效率、降低運營成本，為消費者提供更及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

中國大家居后市場服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢

大家居后市場服務(wù)師傅群體向更規(guī)范化、專業(yè)化、職業(yè)化的方向發(fā)展

頭部平臺應(yīng)聯(lián)合大家居企業(yè)，針對各服務(wù)類型與產(chǎn)品類型編制并完善大家居后市場服務(wù)從業(yè)者技術(shù)技能標準、服務(wù)規(guī)范，為從業(yè)師傅提供明確的能力要求指引，并制定職業(yè)技能等級認定體系，綜合運用理論知識考試、技能操作考核、業(yè)績評審、競賽選拔、企校合作等多種鑒定考評方式，暢通的成長通道將大大激發(fā)師傅提升自身的專業(yè)技能水平和服務(wù)能力的積極性，提高師傅群體的專業(yè)化、職業(yè)化程度，為消費者提供更安心省心優(yōu)質(zhì)的后市場服務(wù)。

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